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주제(훈련교과) |
주요 훈련 내용 |
훈련 시간 |
비 고
(훈련방법) |
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CS관리개론
및
CS경영 |
- CS관리의 개념
- CS관리의 역사와 프로세스
- CS구조
- CS경영 기본개념
- CS경영 사례연구
- CS경영 발전가능성 |
2시간 30분 |
강의
사례연구
문제풀이 |
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CS 의식 |
- 고객의 정의
- 고객의 범주와 고객의 특성
- MBTI성격유형과 차별화된
서비스의 필요성 |
2시간 30분 |
강의
사례연구
문제풀이 |
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고객관계관리 |
- 고객관리 개념
- 인간관계 개선의 필요성
- CRM 성공분석과 실패 분석
- CRM 교류분석 |
2시간 30분 |
강의
사례연구
문제풀이 |
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서비스의 정의 |
- 서비스 어원
- 서비스의 3단계
- 관광서비스의 개념 |
2시간 30분 |
강의
사례연구
문제풀이 |
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서비스 리더쉽 |
- 서비스 핵심요소
- 서비스리더의 역할
- 감성리더쉽
- 새로운 서비스 창출 기법과 서비스 경쟁
- 참여리더쉽 |
2시간 30분 |
강의
사례연구
문제풀이 |
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서비스기법 &
서비스의 차별화 |
- 서비스의 청사진과 모니터링
- MOT싸이클 차트
- 시대변화와 틈새시장
- 서비스 패러독스
- 서비스 포인트와 A/S의 중요성 |
2시간 30분 |
강의
사례연구
문제풀이 |
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서비스 차별화
사례 연구 |
- 고객인지 프로그램,
서비스 수익체인, 토탈서비스
- 고객위주의 제품 차별화와
미래 지향적 서비스
- 병원의 환자 맞춤 서비스와
극장의 차별화 서비스 사례 분석 |
2시간 30분 |
강의
사례연구
문제풀이 |
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서비스 품질 |
- 서비스품질 개념
- 서비스품질 결정요인
- 서비스품질 향상방안
- 서비스 품질과 종사원 |
2시간 30분 |
강의
사례연구
문제풀이 |
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CS평가 조사 |
- 고객만족도 측정방법과 사례연구
- CS평가 시스템 구축
- CS평가 결과의 활용과
고객만족도 향상전략
- 충성고객 만들기 |
2시간 30분 |
강의
사례연구
문제풀이 |
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CS 컨설팅 |
- 서비스의 어원
- 서비스의 3단계
- 관광서비스의 개념 |
2시간 30분 |
강의
사례연구
문제풀이 |
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CS 혁신전략 |
- 고객 분석 및 기획
- 고객 경험 이해 및 관리
- 고객가치대인전략 |
2시간 30분 |
강의
사례연구
문제풀이 |
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창조적
커뮤니케이션 |
- 상황별 전화응대/
바람직한 경어사용/운영싸이클
- 매뉴얼 작성체계와
TMR 성과 관리
- 인사,맞이,자세 /
파워코칭의 이론과 실기
- 클레임 해결방안 |
2시간 30분 |
강의
사례연구
문제풀이 |
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셀프이미지
및
브랜드 전략 |
- 이미지 컨설팅 및 전통예절
- 비즈니스 매너와 에티켓
- 이문화의 이해
- 국제 비즈니스 에티켓과
응대모범사례 |
2시간 30분 |
강의
사례연구
문제풀이 |
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고객감동과 만족 |
- 고객감동단계/고객감동과 테러/
고객감동경영과 사례
- 고객만족의 개념과 정의/가치/
고객만족경영과 규칙
- 고품위서비스의 지혜와
원스톱서비스
- 수평적 인간관계서비스 |
2시간 30분 |
강의
사례연구
문제풀이 |
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의료소송,
분쟁의 실체 |
- CS리더매니져가 알아야 하는
의료소송과 분쟁의 실제
- 의료소송,분쟁의 해결기법과
법률 및 보험상식 |
2시간 30분 |
강의
사례연구
문제풀이 |
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병원품질관리와
NEW EMR전략 |
- 보건의료직 정보학을 통한
EMR전략
- 보건의료직과 정보시스템을 통한
EMR 활용 사례 |
2시간 30분 |
강의
사례연구
문제풀이 |
