주제

세부 내용 

학습방법 

학습시간 

통화 프로세스에 따른

기본 고객 응대  스킬

▶ 전화선을 통해 전해지는 서비스

  [통화 프로세스에 따른 기본적인 고객 응대 스킬 습득]

- 전화응대의 기본 이해하기 : 전화상담의 중요성

- 전화응대 기본 커뮤니케이션 : 청유형, 긍정형, 쿠션어, 경청과 호응

- 전화응대의 기본 프로세스 이해

1) 통화의 시작 – 인사 및 멘트, 통화 목적 파악

2) 통화의 진행 – 전화연결/ 부재중 안내/ 메모 남기기/ 내용 재확인

3) 통화의 종료 – 통화 종료 시점 및 종결 인사

강의식

실습식

3H

음성품질 향상

트레이닝

▶ 무엇을 말하느냐 보다 어떻게 말하느냐가 중요하다!

- 보이스 진단을 통한 보이스트레이닝 (호흡, 발성, 발음)

- 전화 응대 시 음성품질의 중요성 파악하기

- 고객을 기분 좋게 만드는 전화 응대 말투 파악하기

- 고객을 떠나가게 하는 전화 응대 말투 파악하기

강의식

진단식

실습식

3H

실무에 적용하는

전화응대 스킬

▶ 전화응대 사례 도출 및 응대방법 실습을 통한 실전 트레이팅

- ‘000’ 의 전화응대 기본접점(Process) 이해하기

- 우리 기업에서 빈번하게 발생하는 전화응대 사례 찾기

2. 우리의 맞춤 응대방법 세팅!

 - 전화응대 사례에 맞추어 동일하게 응대할 수 있는 표준응대법 세팅

   [표준 응대 멘트 / 표준 응대 화법 / 표준 응대 내용 등 세팅]

3. 현업에 활용하기!

 - 전화응대 상황에서의 응대 멘트/ 응대내용 / 응대Point 실습 및 피드백

 - 실제 전화응대 상황을 실습 후, 강사의 피드백을 통하여 개선점 도출

강의식

참여식

실습식

3H

감성자극

커뮤니케이션

▶ 감성자극 텔레 커뮤니케이션 스킬

-  나의 감성지수 체크

-  마음을 움직이는 감성응대 스킬

-  우리만의 감성소통 전략 세우기

강의식

참여식

실습식

3H