주제

세부내용 

강의방법 

강의시간 

QA 이해하기

▶ QA는 무슨일을 하는가?

- QA 역할과 핵심역량

- 환경변화에 따른 QA 업무이해와 필요성

- QA 관리방안

 발표식

 토의식

 참여식

1H

모니터링 모델링

▶ Why? Why?모니터링 모델링

- 모니터링 평가 목적과 평가 프로세스

- 모니터링 평가 이럴때 힘들다

- 상담원과 QA입장에서본 평가의 애로사항

 강의식

참여식

사례분석

2H

모니터링 평가표 만들기

▶ 모니터링 평가 리스트의 생산

- 모니터링 평가 방법의 결정

- 모니터링 평가 핵심 항목 설정 (IN / OUT / MAIL 상담별 주요 요소)

- 모니터링 평가 항목 체크리스트 만들기

- 모니터링 평가 세부항목 배점 구성하기

- 모니터링  실제  콜 평가 후 평가 점수 주기

- 모니터링 콜 평가 후 감점요인과 개선방안 찾기

- 가중치 부여 법칙

 토의식

 실습식

 발표식

3H

모니터링 평가표 디자인

▶ 평가표 디자인

- 평가표 장단점,보안점  메꾸기

- 평가 결과 코멘트 작성 요령

- 실습을 통해 작성한 평가표 장단점과 보안점 토의

토의식

발표식

실습식

4H

코칭의 이해와 프로세스

▶ 평가표 디자인

- 평가표 장단점,보안점  메꾸기

- 평가 결과 코멘트 작성 요령

- 실습을 통해 작성한 평가표 장단점과 보안점 토의

토의식

발표식

실습식

4H

코칭의 유형과 코칭스킬

▶ 우리만의 코칭스킬과 프로세스

- 코칭의 종류

- 코칭 후 F/B 방법

- 코칭의 유형

- 성향분석을 통한 코칭스킬

- 우리 콜센터의 코칭 문제점 파악

- 현 콜센터에 맞는 새로운 프로세스 도출

강의식

참여식

실습식

3H

코칭방법과 코칭전략

▶ QA로서 갖추어야 할 코칭전략!

- 상담원 샘플 청취

- 고객과 상담원의 유형 파악을 통한  코칭스킬

- 드라마의 등장인물을 활용한 코칭스킬

- 최고의 코치가 되기 위한 마음가짐과 과정정리

토의식

실습식

코칭식 

2H

센터 평가 및 결과분석

▶ 우리센터의 상담은?

- 센터평가 후 결과 분석

- 우리 센터의 최근 하락 항목과 그 요인분석

- 센터 변경사항 및 불만사례 분석

 강의식

 사례분석

실습식

2H

스크립트 종류와 작성법

▶업무 특성에 따른 스크립트 작성스킬

- 스크립트 의 종류[정기 & 비정기(Issue, Event)]

- 스크립트 작성 기준과 순서도 (IN / OUT)

- 내 손으로 만든 스크립트

- 교육대상의 업무 특성 (IN / OUT / MAIL) 에 따른 작성법

- 타사 스크립트 사례 공유

강의식

실습식

참여식

3H

교육자료 구분및 작성법

▶ 통통튀는 교육자료 만들기

- 교육자료의 구분  [정기 교육 / 수시 교육 / 평가 결과 후 피드백 교육]

- 교육자료 작성법 / 작성실습

- 교육자료 작성 예시

 강의식

 토의식

 발표식

2H